6 tháng, sản lượng hành khách thông qua các cảng hàng không đạt 46,3 triệu lượt

6 tháng đầu 2017, thị trường hành khách hàng không tiếp tục có sự tăng trưởng cao, đạt 30,3 triệu khách, 19,5% so cùng kỳ năm 2016. Sản lượng hành khách thông qua các cảng hàng không, sân bay của Việt Nam đạt 46,3 triệu lượt hành khách tăng 17,5%. Vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam đạt 21,8 triệu hành khách tăng 15,1%.

Thị trường vận tải hàng không Việt Nam có sự tham gia khai thác của 63 hãng hàng không nước ngoài từ 25 quốc gia/vùng lãnh thổ khai thác các chuyến bay quốc tế thường lệ đến Việt Nam. Các hãng hàng không nước ngoài và 3 hãng hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines, VietJet Air và Jetstar Pacific Airlines đang khai thác khai thác 105 đường bay quốc tế đi/đến Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Hải Phòng. Tại thị trường nội địa, 4 hãng hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines và VASCO đang khai thác 52 đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương. Bên cạnh hoạt động thường lệ, các hãng hàng không Việt Nam và nước ngoài cũng tăng cường hoạt động khai thác thuê chuyến quốc tế theo từng thời điểm đi/đến Cần Thơ, Đà Lạt, Vinh và sắp tới là Đồng Hới, Thanh Hóa.

Tính đến tháng 6/2017, đội tàu bay cánh bằng của các hãng Việt Nam khai thác vận chuyển hàng không gồm 164 chiếc, tăng 17 chiếc so thời điểm cuối năm 2016 với độ tuổi bình quân là 5,7 tuổi, tỷ lệ sở hữu đạt 36% (59 tàu bay sở hữu). Từ nay đến hết năm 2017, các hãng hàng không Việt nam dự kiến sẽ nhận thêm 20 tàu bay. 

Theo số liệu thống kê, các nhóm nguyên nhân chính gây tình trạng chậm chuyến của các hãng vẫn chủ yếu do tàu bay về muộn (chiếm 70%) và nguyên nhân do hãng hàng không (chiếm 19,2%).

Thời gian chậm chuyến hiện được Cục HKVN thống kê theo các 3 khung thời gian, cụ thể là các chuyến bay chậm trên 15 phút đến 1 giờ, trên 1 giờ đến 3 giờ và trên 3 giờ. Kết quả cho thấy, chủ yếu số chuyến bay chậm nằm trong khoảng thời gian từ 15 phút đến 1 giờ với tỷ lệ 91,3%, trên 1 giờ đến 3 giờ có tỷ lệ là 6% và trên 3 giờ là 2,7%. So với cùng kỳ 2016, tỷ lệ chuyến bay chậm nằm trong khoảng thời gian từ 15 phút đến 1 giờ đã tăng 3 điểm và tỷ lệ chuyến bay bị chậm trên 3 giờ giảm 2,7%. Điều này cho thấy các hãng hàng không đã có nhiều nỗ lực để hạn chế chuyến bay bị chậm kéo dài.

Mới đây, tại cuộc họp liên quan đến vấn đề chậm, hủy chuyến bay và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của các hãng hàng không, Thứ trưởng Bộ GTVT Lê Đình Thọ đã đánh giá cao các nỗ lực của các cơ quan, đơn vị trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách và giảm tỷ lệ chậm, hủy chuyến bay. Ghi nhận việc khắc phục khó khăn và đạt được kết quả khả quan đối với việc giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến trong khi khối lượng khai thác gia tăng trong 6 tháng đầu năm 2017.

ACV cũng tăng cường việc kiểm tra, giám sát công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, bổ sung nhân lực, trang thiết bị đặc biệt là các dịp cao điểm như Tết Nguyên đán, dịp 30/4 và 1/5, mùa Hè 2017. Bên cạnh đó, ACV đã thực hiện tốt vai trò chủ trì, điều phối và chịu trách nhiệm cuối cùng về khai thác và chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay của Giám đốc Cảng hàng không, sân bay.

Về cơ bản, công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không được duy trì và nâng cao, đáng ghi nhận trong bối cảnh còn nhiều hạn chế về hạ tầng cảng hàng không, sân bay.

Về công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, các hãng hàng không đã triển khai nhiều giải pháp để nâng cao, duy trì và tăng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, đặc biệt là các biện pháp đảm bảo kỹ thuật tàu bay để hạn chế chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật. Các chỉ số đánh giá về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến của hành khách về chất lượng dịch vụ đều cải thiện so năm 2016, ở mức khá và tốt. 

Các hãng hàng không đã chủ động phối hợp với các đơn vị trên địa bàn cảng hàng không để xử lý các vấn đề liên quan đến khai thác; thực hiện nghiêm trách nhiệm của nhà vận chuyển trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy và  nghiêm túc thực hiện các yêu cầu của Cục HKVN như: nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ; phối hợp, cung cấp thông tin về việc xử lý khiếu nại của hành khách cho các Cảng vụ hàng không; triển khai việc công bố đường dây nóng về chất lượng dịch vụ.

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất đều có hệ thống quản trị chất lượng; về cơ bản đảm bảo nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khai thác của các hãng hàng không. Ví dụ như Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) đã xây dựng chương trình 4 sao nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên tuyến trước, dự án đảm bảo trang thiết bị phục vụ sân đỗ, dự án cải tiến tác nghiệm vệ sinh máy bay để rút ngắn thời gian phục vụ. Công ty Dịch vụ mặt đất Sài Gòn bổ sung mới hơn 26 trang thiết bị tại sân đậu như đầu kéo, xe thang tự hành, xe kéo đẩy máy bay... và thực hiện 8 đợt tuyển dụng, đào tạo cho 243 nhân sự. Công ty đã đưa vào sử dụng 02 quầy làm thủ tục di động đồng thời hướng dẫn hành khách sử dụng thêm các hình thức làm thủ tục hàng không khác như quầy kiosk check-in, máy tablet nhằm giảm tải cho các quầy làm thủ tục trong thời gian cao điểm.

Trong 6 tháng qua, Cục HKVN đã phối hợp với ACV và các hãng hàng không đã tổ chức khảo sát ý kiến của hành khách về mức độ hài lòng của hành khách về về chất lượng dịch vụ trên địa bàn các nhà ga hành khách quốc tế và nội địa tại các cảng hàng không:  Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không bao gồm các nội dung và tiêu chí được xếp theo 5 mức theo 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng đối với 8 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng. 

Theo kết quả khảo sát ban đầu với 3.000 phiếu phát ra, mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,65 đến 4,27 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. Khách hàng hàng lòng nhất với tiêu chí  “Thái độ nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,3, tiếp đó là các tiêu chí “Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,29 và thứ ba là tiêu chí về không gian “rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ” và tiêu chí “số lượng xe đẩy” được cùng 4,27 điểm. Xếp cuối là tiêu chí về “Chất lượng wifi” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,65 điểm. Các tiêu chí “Mức độ tiếng ồn và “số lượng taxi, giá cả” cùng đạt điểm 3,8 điểm.  

Mặc dù là kết quả sơ bộ và khối lượng khảo sát còn khiêm tốn nhưng nhìn chung, hành khách đều có nhận xét tương đối tốt về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không được khảo sát trong đó điều đáng ghi nhận là phản ánh của hành khách về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên hàng không ở tất cả các khâu là rất tích cực. Điều này chứng tỏ các đơn vị (hãng hàng không, cảng hàng không và phục vụ mặt đất) đã làm rất tốt công tác đào tạo nhân viên về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ. Mặc dù được đánh giá khá nhưng các tiêu chí về “chất lượng wifi” và “số lượng taxi, giá cả” cho thấy các đơn vị cần cải thiện để chất lượng dịch vụ được nâng cao.

Từ nay đến cuối năm 2017, Cục HKVN sẽ tiếp tục thực hiện việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không với quy mô và số lượng cao hơn, cụ thể là ở 6 cảng hàng không với 25 nghìn phiếu. Kết quả khảo sát chắc chắn sẽ phản ánh rõ hơn độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàn cảng hàng không, sân bay qua đó các hoạt động trên địa bàn cảng hàng không, sân bay sẽ có được đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ của đơn vị mình để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.