Phối hợp tích cực, các đơn vị ngành Hàng không nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong 6 tháng đầu năm 2016, thị trường hành khách hàng không có sự tăng trưởng cao trong bối cảnh hạ tầng cảng hàng không sân bay còn nhiều hạn chế, đặc biệt là các Cảng hàng không quốc tế (HKQT) Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Cam Ranh.

Các hãng hàng không Việt Nam đã đẩy mạnh khai thác thị trường nội địa, đặc biệt là Vietjet Air và Jetstar Pacific với việc mở rộng mạng đường bay và tăng tần suất trên các đường bay nội địa nên thị trường hành khách nội địa có sự tăng trưởng mạnh, đạt 14 triệu khách, tăng 33% so với cùng kỳ năm 2015. Với sự tăng trưởng mạnh của thị trường hàng không, tổng lượng khách thông qua các cảng hàng không Việt Nam đạt gần 38 triệu khách, tăng  31% so cùng kỳ năm 2015.

6 tháng đầu năm 2016, các hãng hàng không Việt Nam đã thực hiện hơn 128 nghìn chuyến bay, tỷ lệ chậm chuyến chiếm 15,8%, tăng 0,8 điểm và tỷ lệ hủy chuyến chiếm 0,6%, tăng 0,1 điểm so với cùng kỳ năm 2015. 

So với cùng kỳ năm 2015, số chuyến bay thực hiện của các hãng hàng không Việt Nam tăng xấp xỉ 27 nghìn chuyến, tương ứng với 26,5% chuyến bay thực hiện, nhưng tỷ lệ chuyến bay chậm, hủy chỉ tăng thêm 1,3%.  Mặc dù có sự tăng trưởng mạnh về số chuyến bay thực hiện nhưng tỷ lệ chậm chuyến tăng không nhiều.  Điều này cho thấy các hãng hàng không Việt Nam, các đơn vị cung cấp dịch vụ đã có nhiều nỗ lực để hạn chế tình trạng chậm, hủy chuyến bay trong bối cảnh còn nhiều hạn chế về hạ tầng cảng hàng không, đặc biệt là tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất.

Các đơn vị trong ngành hàng không đã có nhiều nỗ lực, tích cực triển khai, áp dụng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách và đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình hoạt động khai thác và cung cấp dịch vụ hàng không mặc dù có nhiều khó khăn về hạ tầng cảng hàng không và trong bối cảnh thị trường tăng trưởng mạnh và phục vụ các sự kiện quan trọng như Đại hội Đảng lần thứ 12, bầu cử Quốc hội, Tết Nguyên đán… Đặc biệt là sự phối hợp  giữa Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam và các đơn vị cung cấp dịch vụ trên địa bàn Cảng HKQT Tân Sơn Nhất để nâng cao năng lực thông qua, cố gắng đáp ứng phục vụ 40 -42 chuyến/giờ từ ngày 15/5/2016.

Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đã thực hiện các hạng mục đầu tư liên quan đến việc mở rộng, nâng cấp, bố sung trang thiết bị và rà soát, sắp xếp mặt bằng tại các cảng hàng không để đáp ứng nhu cầu khai thác. Cụ thể, ACV đã dưa Nhà ga hành khách mới với các công trình phụ trợ (đường cất hạ cánh mới, hệ thống đèn đêm, sân đỗ tàu bay mở rộng) tại Cảng hàng không Cát Bi vào sử dụng vào ngày 12/5/2016.  Xây dựng mới nhà để xe 5 tầng tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, dự kiến hoàn thành vào tháng 7/2016 và tổ chức khai thác tốt sảnh đón taxi vào sử dụng phục vụ hành khách đi và đến nhà ga quốc nội (tăng gấp đôi công suất khai thác). Bố trí lại mặt bằng khu vực làm thủ tục hành khách và bổ sung máy soi chiếu an ninh tại nhà ga nội địa Cảng HKQT Tân Sơn Nhất để tăng năng lực thông qua. 

Bên cạnh đó, ACV triển khai lắp đặt hệ thống làm thủ tục hành khách chung (CUTE) tại các Cảng HKQT Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng. Tiếp tục triển khai thực hiện dự án cải tạo Nhà ga hành khách T1, Cảng HKQT Nội Bài với việc việc nâng công suất phục vụ của nhà ga và nâng cấp trang thiết bị và các tiện ích cơ bản. Bổ sung thêm các vị trí đỗ, sân đậu qua đêm tại các Cảng HKQT, trong đó:  Nội Bài: bổ sung 11 vị trí đỗ, nâng tổng số vị trí đỗ lên 70 vị trí được cấp phép, có thể khai thác đồng thời được 50 vị trí; khai thác/đỗ qua đêm 56 vị trí; Tân Sơn Nhất: đưa thêm 4 vị trí sân đậu cho tàu bay ATR72 vào khai thác từ tháng 01/2016, tổng cộng có 50 vị trí trên sân đậu. Phối hợp với các hãng hàng không bố trí khu vực đỗ tàu bay riêng cho từng hãng để thuận lợi cho công tác tập trung trang thiết bị, phương tiện phục vụ tại sân đỗ; Đà Nẵng: thiết kế thêm 8 vị trí đỗ (vị trí đỗ từ 18 đến 25) trên phần đất 9ha của Quân sự, đã đưa vào khai thác từ 15/6/2016;  Cam Ranh: đã bổ sung thêm vị trí đỗ máy bay, từ 10 lên 26 vị trí. 

Ngoài ra, ACV lắp đặt hệ thống camera giám sát ở khu vực nhà ga hành khách, sân đỗ tàu bay và các khu vực quan trọng khác tại  các cảng hàng không (trừ Cảng hàng không Đồng Hới).  Tiếp tục rà soát tất cả hệ thống camera tại các cảng và sẽ tiến hành lắp đặt bổ sung tại các cảng còn thiếu camera trong năm 2016.

ACV đã triển khai đồng bộ hệ thống hiển thị thông tin chuyến bay FIDS đến tất cả các khu vực công cộng và phòng làm việc tại các cảng hàng không nhà ga, bổ sung tiếng Anh vào những biển chỉ dẫn còn thiếu đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác phục vụ nhu cầu hành khách và các hãng hàng không; Cảng HKQT Nội Bài đang hoàn thiện mở rộng, cải tiến chất lượng băng thông cho hệ thống wifi miễn phí tại nhà ga; các cảng cũng đã triển khai hệ thống thông tin liên lạc nội bộ 4 số đến từng quầy thủ tục, boarding, phòng làm việc tại tất cả các vị trí tại nhà ga.

Các hãng hàng không đã tăng cường các biện pháp đảm bảo kỹ thuật tàu bay để hạn chế chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật; chủ động phối hợp với các đơn vị trên địa bàn cảng hàng không để xử lý các vấn đề liên quan đến khai thác; thực hiện nghiêm trách nhiệm của nhà vận chuyển trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy; đẩy mạnh việc khảo sát, lấy ý kiến của hành khách về chất lượng dịch vụ và có các chương trình đào tạo về phục vụ hành khách, nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên theo Phong trào:” 4 “xin”, 4 “luôn””. 

Tích cực triển khai việc thực hiện làm thủ tục trực tuyến, bổ sung thêm nhiều quầy thủ tục tự động tại các Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng. 

Đặc biệt, Vietnam Airlines sẽ nhận chứng nhận đạt tiêu chuẩn hãng hàng không 4 sao của SkyTrax vào tháng 7/2016. 

Thực hiện công tác khảo sát, lấy ý kiến hành khách theo các tiêu chí về các dịch vụ hành khách ở tất cả các khâu từ đặt chỗ, bán vé, thủ tục hành khách, phòng chờ, hành lý…, đạt được sự phản hồi tích cực từ hành khách (Vietnam Airlines đạt 5,52 hài lòng của hành khách trên thang điểm 7, VietJet có 94,1% khách phản hồi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ). 

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất đều có hệ thống quản trị chất lượng; về cơ bản đảm bảo nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khai thác của các hãng hàng không. 

Trong đó, Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) đạt trên 94% cam kết chất lượng với các hãng hàng không. Công ty Dịch vụ mặt đất Sài Gòn bổ sung mới 53 trang thiết bị tại sân đậu và thực hiện 8 đợt tuyển dụng, đào tạo cho nhân viên.

Trong 6 tháng qua, các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không cơ bản chấp hành các quy định của pháp luật về cung cấp dịch vụ phi hàng không như đảm bảo an ninh, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và bán đúng với giá đã đăng ký nêm yết.

Thời gian qua, Cục Hàng không Việt Nam đã và đang tiếp tục xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không. Ví dụ như  Cục HKVN đang xây dựng phương án giảm giờ sân đậu miễn thu tiền mục đích khuyến khích các hãng quay đầu nhanh, không đậu lại cảng thời gian dài, chiếm chỗ đậu tàu bay; xây dựng Dự thảo phương án phân bổ sân đậu qua đêm của các Cảng HKQT Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Cam Ranh.

Cục HKVN hoàn thành xây dựng Sổ tay hướng dẫn hành khách đi tàu bay và giao cho Đoàn thanh niên Cục phối hợp với Đoàn thanh niên của các đơn vị trong Ngành tổ chức phổ biến nội dung Sổ tay tới hành khách đi tàu bay.

Cục HKVN cũng đang phối hợp với Cục An ninh cửa khẩu (A98) xây dựng Quy chế phối hợp trong đó có nội dung về sử dụng thẻ điện tử lên tàu bay đối với chuyến bay quốc tế (mobi check-in, web check-in, kiosk check-in). 

Các Cảng vụ hàng không khu vực chủ động xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát tại hầu hết các lĩnh vực hoạt động khai thác, cung cấp các dịch hàng không, phi hàng không của các doanh nghiệp tại cảng hàng không, qua đó kịp thời phát hiện, ngăn ngừa, khuyến cáo những tồn tại và xử lý vi phạm đảm bảo việc tuân thủ đúng các quy trình, quy định về an ninh, an toàn và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Trong 6 tháng đầu năm các đơn vị ngành Hàng không đã cố gắng rất lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách. Tuy nhiên, một số vấn đề vẫn chưa thể giải quyết được triệt để nên vẫn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay. Ví dụ như Cảng HKQT Tân Sơn Nhất hiện nay đã vượt quá công suất thiết kế nên có tình trạng quá tải ở nhà nhà ga nội địa; xảy ra xung đột, quá tải đối với người và phương tiện tham gia giao thông khu vực phía trước nhà ga nội địa. Cảng HKQT Nội Bài còn tình trạng ô nhiễm tiếng ồn, tình trạng mất điện lưới hoặc điện máy phát bị chập chờn dẫn đến tình trạng một số hoạt động của các đơn vị khác bị gián đoạn...

Ngoài ra, quy trình phục vụ người khuyết tật của các hãng hàng không, của các cảng hàng không (đăng ký dịch vụ cần sự hỗ trợ đặc biệt, trợ giúp tại cảng hàng không) chưa đồng nhất. Kỹ năng phục vụ người khuyết tật của nhân viên hàng không chưa đồng đều. Một số cảng hàng không đã có đường dốc cho người khuyết tật nhưng độ cao, độ dốc chưa đạt quy chuẩn tiếp cận. Ngoài các CHK Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Liên Khương, Phú Quốc, các CHK còn lại chưa được trang bị xe nâng cho hành khách là người khuyết tật…

Do đó, tại Hội nghị, các đơn vị đã đưa ra nhiều kiến nghị và giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng kỳ vọng của hành khách ngày càng cao hơn.