Hội nghị tổng kết công tác đảm bảo chất lương dịch vụ năm 2017

 Hội nghị có sự tham dự của đại diện các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet, Vasco, đại diện Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng Công ty quản lý bay, các công ty cung cấp dịch vụ mặt đất như Viags, Hags, Sags và các Phòng, Thanh tra Cục HKVN. Tại Hội nghị, Phó Cục trưởng Võ Huy Cường đã ghi nhận và biểu dương những kết quả đạt được của các đơn vị trong ngành hàng không trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không năm 2017.

Năm 2017, thị trường hành khách hàng không tiếp tục có sự tăng trưởng cao, ước đạt 62 triệu khách, 18,8% so với năm 2015. Sản lượng hành khách thông qua các cảng hàng không, sân bay của Việt Nam đạt 94,4 triệu lượt hành khách tăng 16,9%. Vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam đạt 44,7 triệu hành khách tăng 16%. Trong bối cảnh gia tăng lượng hành khách đi lại bằng đường hàng không và hạn chế về hạ tầng cảng hàng không, sân bay, các đơn vị trong ngành hàng không đã đảm bảo an toàn, an ninh ở mức cao nhất trong quá trình khai thác và cung cấp dịch vụ. Các hãng hàng không, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (AVC), các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và các Cảng vụ hàng không khu vực đã tích cực triển khai nhiều giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Về cơ bản, ngành hàng không năm 2017 đã có những kết quả rõ nét trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Điều này thể hiện ở tất cả các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách đến đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ…cho đến việc thực hiện nghiêm trách nhiệm của nhà vận chuyển trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy; công tác phục vụ hành khách là người khuyết tật cũng như việc xử lý, giải quyết các khiếu nại, phản ánh của hành khách về chất lượng dịch vụ.

Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV)  đã có sự đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp, mở rộng hạ tầng cảng hàng không như sân đậu tàu bay, các khu vực chức năng tại nhà ga quốc tế, nội địa tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, trang thiết bị phục vụ hành khách, hệ thống biển báo, thông tin tại các cảng hàng không Nội Bài, Đà Nẵng, Phú Quốc, Côn Đảo và phối hợp với công ty AHT trong việc đưa nhà ga Quốc tế Cảng HK Đà Nẵng vào khai thác đúng hạn.

Trong năm 2017, Cục HKVN đã phối hợp với Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam, các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, VietJet tổ chức khảo sát ý kiến của hành khách về mức độ hài lòng của hành khách về về chất lượng dịch vụ trên địa bàn  các nhà ga hành khách quốc tế và nội địa tại các cảng hàng không Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng.

Theo kết quả khảo sát, hành khách đều có nhận xét tốt, tích cực về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không được khảo sát trong đó điều đáng ghi nhận là phản ánh của hành khách về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên hàng không ở tất cả các khâu là rất tích cực. Điều này chứng tỏ các đơn vị (hãng hàng không, cảng hàng không và phục vụ mặt đất) đã làm tốt công tác đào tạo nhân viên về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ.

Về việc duy trì và nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, các hãng hàng không Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ với tỷ lệ chuyến bay đúng giờ đạt 87,7%, tăng 3,8 điểm so năm 2016. Trong năm 2017, các hãng hàng không Việt Nam đã có những giải pháp cụ thể như giãn cách giữa các chuyến bay hợp lý, tránh kẹt cửa ra tàu bay (Boarding Gate) tại sân bay Tân Sơn Nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu lý do chậm/hủy hàng ngày, hàng tuần để xác định nguyên nhân gốc, từ đó có những biện pháp thích hợp, xây dựng các kịch bản ứng phó chuyến bay khẩn nguy, chậm/hủy hàng loạt và kéo dài từng bước cải thiện chỉ số đúng giờ… nhằm tăng tỷ lệ số chuyến bay cất cánh đúng giờ, giảm tỷ lệ chậm hủy chuyến. Bên cạnh đó, các cảng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ ( quản lý bay, mặt đất) cũng đã có những nỗ lực khắc phục khó khăn, tích cực phối hợp và hỗ trợ các hãng hàng không để duy trì và nâng cao tỷ lệ chuyến bay đúng giờ, không những trong mùa thấp điểm mà còn cả trong các dịp cao điểm Tết Nguyên đán Đinh Dậu 2017, dịp 30/4 và 1/5, mùa Hè 2017, Quốc khánh 2/9 và đặc biệt là Tuần lễ cấp cao APEC Việt Nam tháng 11/2017.

Chất lượng dịch vụ của các đơn vị trong ngành được ghi nhận, thể hiện qua các đánh giá khách quan của các tổ chức quốc tế, nổi bật là:

          - Vietnam Airlines được xếp hạng thứ 47 trong số 100 hãng hàng không tốt nhất thế giới của SkyTrax năm 2017.

- Cảng HKQT Nội Bài được xếp hạng thứ 83 trong số 100 cảng hàng không tốt nhất thế giới của SkyTrax năm 2017.

Hội nghị cũng thảo luận về các kiến nghị của các đơn vị trong ngành hàng không và thống nhất các biện pháp, giải pháp thích hợp để nâng cao công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ cho dịp cao điểm Tết Nguyên đán 2018 cũng như của năm 2018 liên quan tới việc xây dựng lịch bay của các hãng hàng không, điều phối giờ hạ cất cánh, trang thiết bị tại các cảng hàng không địa phương, việc khảo sát và lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không, giảm phát thanh trong các nhà ga hành khách, bố trí nhân viên của các hãng hàng không, triển khai hệ thống làm thủ tục chung (CUTE)…đặc biệt là công tác phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

(Phòng Vận tải hàng không)