Các đơn vị trong ngành hàng không đều đã nhận thức và quán triệt được tầm quan trọng của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, xác định đây là một trong những mục tiêu để hiện đại hóa ngành hàng không Việt Nam. Bằng các hành động cụ thể, Cục HKVN, các hãng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và các Cảng vụ hàng không khu vực đã tích cực triển khai nhiều giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Về cơ bản, 08 tháng đầu năm 2015 ngành hàng không đã có những bước chuyển mình lớn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách; thể hiện đồng bộ ở tất cả các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách đến, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến bay cho đến việc phục vụ các nhóm đối tượng khách đặc biệt như người cao tuổi, người khuyết tật hay người có công với cách mạng và đặc biệt là triển khai sâu rộng trong toàn ngành phong trào thi đua “4 xin” và “4 luôn”.
Công tác chỉ đạo, giám sát, điều hành của Cục HKVN đã tạo ra những chuyển biến mạnh mẽ trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ với một số điểm đáng lưu ý, cụ thể:
- Nhanh chóng bổ sung, hoàn thiện và triển khai thực hiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không, cụ thể: Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không ngày 29/8/2014 (Thông tư 36), Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung ngày 30/12/2014 (Thông tư 81) và Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không ngày 27/4/2015 (Thông tư 14).
- Tổ chức thống kê, đánh giá số liệu về chậm, hủy chuyến bay hàng ngày của các hãng hàng không Việt Nam và chủ động công bố số liệu, nguyên nhân chậm, hủy chuyến bay.
- Đã ban hành các văn bản hướng dẫn Tổng Công ty Cảng HK, các hãng hàng không Việt Nam trong việc rà soát, sửa đổi bổ sung Điều lệ vận chuyển, quy định nội bộ nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ hành khách nói chung, khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt nói riêng (khách khuyết tật, khách cao tuổi, khách là người có công với cách mạng..); công khai các số điện thoại đường dây nóng về chất lượng dịch vụ của các đơn vị trên trang web của Cục HKVN.
- Đã phối hợp với các cảng vụ hàng không, các CHKSB tiến hành khảo sát, cập nhật năng lực khai thác các CHKSB, thực hiện các giải pháp điều phối giờ hạ cất cánh hiệu quả, góp phần làm giảm ùn tắc tại các cảng hàng không đặc biệt là trong giai đoạn đóng cửa, sửa chữa đường hạ/cất cánh tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn cao điểm như Lễ 30/4 và 01/5.
- Chỉ đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không, qua đó đạt được sự phối hợp, hợp tác có hiệu quả nhằm cung cấp dịch vụ hàng không ở mức tốt hơn, đáp ứng nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của cộng đồng, yêu cầu khai thác bay của các hãng hàng không.
- Thường xuyên kiểm tra thực tế công tác phục vụ hành khách tại các Cảng HKSB đặc biệt là trong những dịp Tết Nguyên đán, Lễ 30/4 và 01/5; kịp thời đưa ra các chỉ đạo và khuyến cáo các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ trong việc chuẩn bị, tổ chức phục vụ hành khách với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Tăng cường phổ biến kiến thức đi lại bằng đường hàng không cho công chúng và hành khách thông qua trang thông tin điện tử của Cục HKVN và sự hợp tác với các nhà báo, phóng viên của các phương tiện thông tin đại chúng.
Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không được cải thiện, có nhiều tiến bộ so với cùng kỳ năm 2014. Tất cả các khâu dịch vụ của các hãng hàng không như làm thủ tục chuyến bay, dịch vụ lên tàu bay, dịch vụ trên tàu bay cũng như thái độ kỹ năng giao tiếp của nhân viên đều đã được chuẩn hóa với các quy trình, quy định phục vụ hành khách, tuân thủ theo các yêu cầu của Thông tư 36.
Các hãng hàng không đều đã sử dụng các biện pháp khác nhau để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ của hãng cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía hành khách để kịp thời xử lý và điều chỉnh hoạt động của mình nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo của các hãng, các chỉ số đánh giá từ phía khách hàng cũng như của các phương tiện thông tin đại chúng về dịch vụ của các hãng hàng không như bán vé, đặt chỗ, mặt đất, trên không đều khá tích cực.
Phục vụ hành khánh khuyết tật tại Cảng hàng không, sân bay
Thực hiện chỉ đạo của Cục Hàng không Việt Nam, các hãng hàng không đều đang tích cực triển khai việc hiển thị thông tin cho hành khách tại các cảng hàng không. Jetstar Pacific Airlines đã thực hiện việc lắp đặt màn hình lớn hiển thị thông tin về chuyến bay, tình trạng còn chỗ/hết chỗ, giá vé đang mở bán tại CHKQT Đà Nẵng (từ ngày 2/7/2015), CHKQT Nội Bài và Tân Sơn Nhất (từ ngày 9/7/2015). Như vậy tính tới thời điểm hiện tại, JPA đã cho lắp đặt xong ở các CHK lớn và đang nghiên cứu triển khai lắp đặt ở các CHKSB khác trong nước. Từ 1/8/2015, Vietjet Air đã lắp đặt màn hình hiển thị thông tin về tình trạng chỗ của các chuyến bay trong khung giờ Airport Control (trong vòng 03 giờ trước giờ bay) tại Nội Bài, Đà Nẵng và tại Tân Sơn Nhất (từ ngày 26/8/2015) và đang nghiên cứu triển khai lắp đặt ở các sân bay khác trong nước. Vietnam Airlines và VASCO đã triển khai việc lắp đặt màn hình lớn hiển thị số ghế còn trống của các chuyến bay sắp cất cánh trong ngày tại khu vực bán vé giờ chót tại các cảng hàng không mà VN khai thác đi/đến.
Trong 8 tháng đầu năm, các cảng hàng không đã phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ và an ninh an toàn, không có sự cố gây thiệt hại lớn xảy ra dù trong thời gian này có rất nhiều thời điểm (ngày lễ, ngày nghỉ) hành khách đi qua các cảng hàng không rất lớn, tần suất bay rất cao. Với việc đưa vào hoạt động các công trình Nhà ga T2 (nhà ga quốc tế) của Cảng HKQT Nội Bài, Nhà ga Nội địa Cảng HKQT Tân Sơn Nhất hay Cảng hàng không Vinh, công suất thông qua các Cảng HK được nâng lên đáng kể và về cơ bản hiện tượng ùn tắc vì lý do hạn chế hạ tầng nhà ga đã được giải quyết. ACV cùng các cảng hàng không đã triển khai nhiều giải pháp để bổ sung và tăng cường trang thiết bị hoạt động khai thác, bố trí hợp lý hệ thống bảng chỉ dẫn, biển báo, rà soát và bố trí lại mặt bằng cung cấp dịch vụ phi hàng không, đổi mới và tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh môi trường, quản lý, giám sát hoạt động điều hành taxi của các hãng taxi, lắp đặt thêm hệ thống camera giám sát tại tất cả các khu vực quan trọng của cảng. Các công tác này đã góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách, tạo ra hình ảnh văn minh, lịch sự tại các Cảng hàng không. Bên cạnh việc tiếp tục duy trì phong trào thi đua “4 xin”,”4 luôn”, ACV tiếp tục đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách, đặc biệt là lực lượng an ninh hàng không.
Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ hành khách của các hãng hàng không; các chuyến bay bị chậm, hủy… các các Cảng vụ đã thực hiện tốt công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định của Thông tư 36 đối với hoạt động của các đơn vị kinh doanh hàng không lẫn phi hàng không trên địa bàn Cảng HK ở tất cả các khâu từ làm thủ tục hành khách, kiểm tra an ninh, khu vực cách ly, thủ tục lên tàu bay…với các nội dung giám sát về quy trình phục vụ, trang thiết bị, thái độ phục vụ hành khách của nhân viên hàng không, chất lượng chủng loại hàng hóa, giá cả, vệ sinh môi trường. Công tác giao ban và phối hợp với các hãng hàng không, ACV để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hoặc xử lý tại chỗ các thắc mắc, xung đột giữa hành khách và các đơn vị cung cấp dịch vụ được thực hiện liên tục và có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phối hợp trong công tác thanh tra, kiểm tra với Cục HKVN, xử lý các trường hợp vi phạm được duy trì đều đặn.
Cục HKVN đã tiến hành khảo sát, cập nhật năng lực khai thác các CHKSB, thực hiện các giải pháp điều phối giờ hạ cất cánh hiệu quả, góp phần làm giảm ùn tắc tại các cảng hàng không đặc biệt là trong giai đoạn đóng cửa, sửa chữa đường hạ/cất cánh tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn cao điểm như Lễ 30/4 và 01/5; tổ chức các đợt kiểm tra giám sát an toàn cao điểm trong dịp Tết Nguyên đán, dịp lễ 30/4-1/5 và đợt 5/8-15/8 đối với các hãng HK trong nước tại tại các sân bay lớn có mật độ bay lớn: Nội Bài, Vinh, Đà Nẵng, Cam Ranh, Tân Sơn Nhất, Phú Quốc, Cần Thơ với các tiêu chí: kiểm tra nội dung tại sân (Ramp inspection), quy trình phục vụ cho các hoạt động của tàu bay tại sân đỗ, thời gian quay đầu của các chuyến bay, khả năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật tàu bay tại các sân bay. Trên cơ sở đó xác định và tiến tới loại bỏ các nguyên nhân chủ quan có thể gây nên tình trạng chậm, hủy chuyến. Với việc thực hiện các giải pháp đồng bộ, quyết liệt, tình trạng chậm chuyến giảm 4 điểm so với cùng kỳ 2014, hủy chuyến giảm 2,1 điểm so với cùng kỳ 2014.
