Bộ trưởng Đinh La Thăng vừa ký ban hành Thông tư số 36/TT-BGTVT Quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Theo đó, Thông tư bao gồm 3 chương với 17 điều quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không.
Về dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn và hủy chuyến, hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.
Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Thông báo cho hành khách các thông tin có liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
b) Xin lỗi hành khách.
Trường hợp khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ hành khách theo quy định sau:
a) Thời gian chậm từ 2 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;
b) Thời gian chậm từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng, từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa, từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;
c) Thời gian chậm từ 6 giờ trở lên (từ 7 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;
d) Thời gian chậm từ 6 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến 7 giờ hôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;
đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ tại các điểm b, c và d nói trên trong các trường hợp:
a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến an toàn khai thác chuyến bay;
b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến an toàn khai thác chuyến bay;
c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển.
Thông tư áp dụng cho Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ hàng không; hãng hàng không, doanh nghiệp hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không; các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Cục Hàng không Việt Nam có trách nhiệm triển khai thực hiện Thông tư; Kiểm tra, yêu cầu thực hiện quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không; Xử lý nghiêm các doanh nghiệp không đáp ứng các quy định của Thông tư này.
Cảng vụ hàng không thực hiện giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ theo quy trình phục vụ hành khách; Giám sát trực tiếp tất cả các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ liên quan thực hiện nghĩa vụ theo quy định; Bố trí nhân viên, thiết lập, công bố đường dây nóng để xử lý các sự việc, tranh chấp xảy ra giữa hành khách với các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả xử lý về Cục Hàng không Việt Nam.
Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 1/12/2014.
.jpg)
