Ngành Hàng không đã có bước chuyển mình trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

Báo cáo tại hội nghị, ông Bùi Minh Đăng – Phó phòng Vận tải hàng không, Cục Hàng không Việt Nam cho biết, trong 6 tháng đầu năm 2015, có nhiều sự thay đổi mạnh mẽ về hệ thống cơ sở hạ tầng hàng không với các công trình được xây dựng mới, nâng cấp, cải tạo được Tồng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đưa vào sử dụng, tiêu biểu là Nhà ga hành khách T2 của Cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Nội Bài với công suất 10 triệu hành khách/năm, Nhà ga nội địa CHKQT Tân Sơn Nhất với công suất 15 triệu hành khách/năm, CHK Vinh với nhà ga và sân đỗ mở rộng được xây dựng mới có công suất 2 triệu hành khách/năm…

Trong giai đoạn này, thị trường hành khách hàng không cũng có sự tăng trưởng đột biến với tốc độ tăng trưởng vượt dự báo, cụ thể thị trường hàng không Việt Nam 6 tháng đầu năm đạt 19,3 triệu hành khách, tăng xấp xỉ 19% so cùng kỳ 2014. Với sự tăng trưởng mạnh của thị trường nội địa, tổng lượng khách thông qua các cảng hàng không Việt Nam đạt xấp xỉ 30 triệu khách.

Các đơn vị trong ngành hàng không đều đã nhận thức và quán triệt được tầm quan trọng của công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ, xác định đây là một trong những mục tiêu để hiện đại hóa ngành hàng không Việt Nam. Bằng các hành động cụ thể, Cục HKVN, các hãng hàng không Việt Nam, ACV, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và các Cảng vụ hàng không khu vực đã tích cực triển khai nhiều giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đặc biệt chú ý đến vấn đề hoàn thiện các quy định, quy trình phục vụ, huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với hành khách, kỹ năng giải quyết các vấn đề, đầu tư và nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất, trang thiết bị, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại các cảng hàng không và đặc biệt là triển khai sâu rộng trong toàn ngành phong trào thi đua “4 xin, 4 luôn”.

Ngành hàng không năm 2015 đã có những bước chuyển mình lớn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách; thể hiện đồng bộ ở tất cả các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách đến, đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến bay cho đến việc phục vụ các nhóm đối tượng khách đặc biệt như người cao tuổi, người khuyết tật hay người có công với cách mạng. 

Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không được cải thiện, có nhiều tiến bộ so với năm 2014. Tất cả các khâu dịch vụ của các hãng hàng không như làm thủ tục chuyến bay, dịch vụ lên tàu bay, dịch vụ trên tàu bay cũng như thái độ kỹ năng giao tiếp của nhân viên đều đã được chuẩn hóa với các quy trình, quy định phục vụ hành khách, tuân thủ theo các yêu cầu của Thông tư 36. 

Các hãng hàng không đều đã sử dụng các biện pháp khác nhau để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ của hãng cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía hành khách để kịp thời xử lý và điều chỉnh hoạt động của mình nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo của các hãng, các chỉ số đánh giá từ phía khách hàng cũng như của các phương tiện thông tin đại chúng về dịch vụ của các hãng hàng không như bán vé, đặt chỗ, mặt đất, trên không đều tương đối tích cực.

Ngoài ra, các hãng hàng không đã quyết liệt thực hiện các biện pháp như rà soát và xắp xếp lại lịch bay, tăng thời gian quay đầu tàu bay, thời gian lăn (taxi), cân đối và hợp lý các khâu của quá trình thủ tục, đảm bảo các chuyến bay đầu giờ đúng để hạn chế tối đa các chuyến bay bị chậm do tàu bay về muộn.

Một điều đáng ghi nhận là với sự nỗ lực của toàn ngành, tỷ lệ chuyến bay chậm, hủy giai đoạn 6 tháng đầu năm 2015 so với cùng kỳ năm 2014 đã giảm đáng kể khi tỷ lệ chậm chuyến chung là 15%, tỷ lệ hủy là 0,5%.

Việc thực hiện nghĩa vụ của hãng hàng không đối với các chuyến bay chậm, hủy đã triển khai nghiêm túc quy định về phục vụ hành khách, nghĩa vụ của hãng hàng không đối với các chuyến bay bị chậm, bị hủy theo Thông tư 36 và mới nhất là Thông tư 14. Đối với các chuyến bay chậm, các hãng đã chủ động thông báo những thay đổi về giờ bay đến hành khách một cách nhanh chóng, kịp thời, phát thanh thông báo và phục vụ ăn, uống và bồi thường theo đúng quy định. Đối với các chuyến bay bị hủy, bị chuyển hướng về thời tiết xấu, các hãng đều thông báo kế hoạch cho hành khách đồng thời chuyển khách sang chuyến bay có giờ khởi hành gần nhất hoặc bố trí phương tiện đường bộ phù hợp với điều kiện thực tế và nhu cầu của hành khách đồng thời bồi thường theo đúng quy định của Quyết định 10 và Thông tư 14.

Các Cảng vụ hàng không khu vực thực hiện nghiêm việc kiểm tra, giám sát các chuyến bay bị chậm, hủy; công tác phục vụ hành khách của các hãng hàng không đồng thời phối hợp với các hãng hàng không và các cảng hàng không giải tỏa thắc mắc, bức xúc của hành khách khi các chuyến bay bị chậm, hủy.

Đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo báo cáo của ACV, trong 6 tháng đầu năm, các cảng hàng không đã phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ và an ninh an toàn, không có sự cố gây thiệt hại lớn xảy ra dù trong thời gian này có rất nhiều thời điểm (ngày lễ, ngày nghỉ) hành khách đi qua các cảng hàng không rất lớn, tần suất bay rất cao.

Với sự đưa vào hoạt động các công trình Nhà ga T2 (nhà ga quốc tế) của CHKQT Nội Bài, Nhà ga nội địa CHKQT Tân Sơn Nhất hay CHK Vinh, công suất thông qua các cảng hàng không đã được nâng lên đáng kể và về cơ bản hiện tượng ùn tắc vì lý do hạn chế hạ tầng nhà ga đã được giải quyết. Các nhà ga hành khách mới đã góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách, tạo ra hình ảnh văn minh, lịch sự tại các cảng hàng không.

ACV cùng các cảng hàng không đã bổ sung và tăng cường trang thiết bị hoạt động khai thác để hạn chế đến mức thấp nhất việc dừng hoạt động vì lý do kỹ thuật đối với các trang thiết bị kỹ thuật; bố trí hợp lý hệ thống bảng chỉ dẫn, biển báo, và các thiết bị trực tiếp phục vụ hành khách đặc biệt là các đối tượng hành khách là người khuyết tật; rà soát và bố trí mặt bằng cung cấp dịch vụ phi hàng không đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp thuê mặt bằng, phù hợp với quy mô và điều kiện cơ sở hạ tầng của cảng, đảm bảo sự bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách sử dụng cũng như đảm bảo mỹ quan cho các khu vực trong nhà ga hành khách; đổi mới và tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh môi trường; quản lý, giám sát hoạt động điều hành taxi của các hãng taxi; lắp đặt thêm hệ thống camera giám sát tại tất cả các khu vực quan trọng, nhạy cảm như khu vực làm tủ tục hàng không (check-in), băng tải hành lý, các cửa lên tàu bay, khu vực công cộng, sân đỗ ô tô... để quản lý và giám sát tốt tất cả các hoạt động tại cảng.

Bên cạnh việc tiếp tục duy trì phong trào thi đua trong toàn bộ các cảng hàng không trực thuộc thực hiện văn hóa công sở, văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp, theo phương châm: “4 xin- 4 luôn”,  ACV tiếp tục đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, nâng cao ý thức trách nhiệm và thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách, đặc biệt là lực lượng an ninh hàng không. Việc xử lý, giải quyết các đơn thư khiếu nại, góp ý của hành khách được chú trọng và tiếp thu. Các cảng hàng không đã thiết lập đường dây nóng để hành khách, khách hàng có thể liên lạc ngay khi cần thiết, các bảng thông báo có số điện thoại của của người có trách nhiệm tại cảng.

Ngoài việc kiểm tra, giám sát các chuyến bay bị chậm, hủy, công tác phục vụ hành khách của các hãng hàng không, các cảng vụ hàng không đã thực hiện tốt công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định của Thông tư 36 đối với hoạt động của các đơn vị kinh doanh hàng không và phi hàng không trên địa bàn cảng hàng không ở tất cả các khâu từ làm thủ tục hành khách, kiểm tra an ninh, khu vực cách ly, thủ tục lên tàu bay…với các nội dung giám sát về quy trình phục vụ, trang thiết bị, thái độ phục vụ hành khách của nhân viên hàng không, chất lượng chủng loại hàng hóa, giá cả, vệ sinh môi trường...    

Công tác giao ban và phối hợp với các hãng hàng không, ACV để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hoặc xử lý tại chỗ các thắc mắc, xung đột giữa hành khách và các đơn vị cung cấp dịch vụ được thực hiện liên tục và có hiệu quả.

Đánh giá cao sự nỗ lực cố gắng của các đơn vị, doanh nghiệp ngành Hàng không trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Phó Cục trưởng Võ Huy Cường cho biết, so với năm 2014, chất lượng dịch vụ đã có sự cải thiện rõ rệt, thể hiện ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ hàng không và phi hàng không. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với hành khách. Vì vậy, trong những tháng cuối năm, các đơn vị, doanh nghiệp cần tiếp tục nâng cao tinh thần trách nhiệm, kỹ năng, thái độ phục vụ hành khách của toàn hệ thống theo tinh thần “4 xin, 4 luôn” của ngành GTVT; đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng nhà ga, trang thiết bị phục vụ hành khách (đặc biệt là người khuyết tật); giám sát chặt chẽ các chuyến bay, chủ động điều chỉnh lịch bay đảm bảo phục vụ hành khách kịp thời; thực hiện quyết liệt các giải pháp chống mất cắp hành lý vận chuyển hàng không;…

    Bảo Anh