Khảo sát Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không Quốc tế trong Quý II và Quý III

Thông tin chung

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 4/2017 đến tháng 9/2017.

- Địa điểm thực hiện: Các cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng (các Nhà ga Quốc tế, nội địa).

- Số lượng phiếu khảo sát: 6000 phiếu.

- Đơn vị xử lý dữ liệu: Công ty cổ phần Tin học, viễn thông hàng không.

- Tiêu chí khảo sát: 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuất nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.

- Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad).

 Kết quả khảo sát

*Về điểm trung bình cho toàn bộ tiêu chí

Mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,75 đến 4,34 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. Điểm trung bình cao nhất là 4,34 cho tiêu chí “ Thái độ nhân viên thủ tục ”, tiêu chí “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục” đứng thứ hai với 4,33 điểm và tiếp đó là các tiêu chí “Không gian” của nhà ga đi và “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không” với cùng 4,28 điểm. Xếp cuối là tiêu chí về “Chất lượng wifi” của nhà ga đi được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,75 điểm. Tiếp theo là các tiêu chí “trụ nước miễn phí tại khu vực phòng chờ ra máy bay” đạt điểm 3,88 điểm và 3.9 là tiêu chí “taxi, giá cả”.  

* Về tỷ lệ lựa chọn đánh giá  

Tỷ lệ đánh giá điểm 5 (Tốt- Excellent) chiếm 28,6% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 (Khá-Good) chiếm 31,7%. Điểm 3 (trung bình-Fair) chiếm 24,2%, điểm 2 (Kém-Bad) chiếm 11% và điểm 1 (Rất kém-Very Bad) chiếm 4,5%.

* So sánh các Cảng hàng không quốc tế: Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất

Ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng đứng vị trí cao nhất, tiếp theo là Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, cuối cùng là Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Kết quả một số tiêu chí cụ thể như sau:

- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,28 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4,06 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 4,02 điểm.

“Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng là 4,39 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4,36 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 4,28 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực soi chiếu an ninh”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,19 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4,12 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 3,97 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực xuất nhập cảnh”: Cảng  hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,17 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4,09 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 3,81 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,21 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 3,99 điểm.

- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đến”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,30 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 4,18 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 4,09 điểm.

- Nhóm Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng được 4,12 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được 3.96 điểm, Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 3,89 điểm.

* Xếp hạng tiêu chí cao nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,34 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,33 điểm. Tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” đứng vị trí thứ 3 đạt 4,28 điểm, cũng là điểm của tiêu chí “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không”. Vị trí cao nhất cuối cùng là tiêu chí “Số lượng xe đẩy” đạt 4,27 điểm.

* Xếp hạng tiêu chí thấp nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “chất lượng wifi” tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,75 điểm, tiếp theo là tiêu chí “trụ nước miễn phí” đạt 3,88 điểm, sau đó tiêu chí “số lượng taxi, giá cả” chỉ được 3,9 điểm. Tiêu chí “ mức độ tiếng ồn trong nhà ga” đạt được 3,95 điểm.

* Đánh giá chung

Trên cơ sở các số liệu đã được xử lý, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,34 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,33 điểm tăng cao hơn so với Quý I cho thấy các hãng hàng không vẫn duy trì tốt chất lượng dịch vụ hành khách, tiếp tục chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ.

Các tiêu chí về “chất lượng wifi”, “trụ nước miễn phí”, “số lượng taxi, giá cả” và “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” vẫn nằm trong mục cho thấy các đơn vị cần cải thiện nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ được nâng cao.

Tổng hợp kết quả khảo sát của 03 cảng hàng không Quốc tế thì Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng vươn lên vị trí dẫn đầu với điểm trung bình đạt 4,24 điểm, Cảng  hàng không Quốc tế Nội Bài đạt 4,11 điểm và đứng cuối cùng là Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được 4,01 điểm. Mặc dù vậy, điểm trung bình của Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất vẫn ở mức khá

Về cơ bản, chất lượng dịch vụ quý II, III của các Cảng hàng không Quốc tế được khảo sát đều ổn định và có chiều hướng diễn biến tích cực so với Qúy I. 

*Kết quả so sánh Quý I với Quý II và Quý III cho thấy:

- Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng đã tăng vượt bậc từ 4,01 điểm lên 4,28 điểm. Tuy nhiên, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài đã giảm từ 4,16 điểm xuống còn 4,06 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất đều tăng, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài giảm từ 4,13 điểm xuống còn 4 điểm.

- Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất tăng hơn so với Quý I và Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ở tiêu chí này giảm nhẹ từ 3,97 điểm xuống còn 3,96 điểm.

Với 04 tiêu chí còn lại là “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”, “nhà ga đến” với thang điểm tăng nhẹ so với điểm Quý I: Theo kết quả điểm trung bình của các Cảng, mặc dù Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được xếp thứ 2 sau Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Tuy nhiên, vì lý do 03/07 tiêu chí khu vực trong Bảng khảo sát đều có số điểm đi xuống cho nên điểm trung bình của Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài giảm từ 4,13 điểm xuống còn 4,11 điểm.

Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng vươn lên vị trí dẫn đầu với điểm trung bình đạt 4,24 điểm. Điều này có được là do nhà ga T2 của Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng mới đưa vào hoạt động tháng 5/2017 với hệ thống trang thiết bị hiện đại, công suất nhà ga đạt tới 4 đến 6 triệu khách/năm.

Việc Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài có điểm đánh giá ở một số tiêu chí giảm nhẹ như Nhà ga đi nói chung và Phòng chờ ra tàu bay nói riêng có thể do công tác sửa chữa, nâng cấp nhà ga T1 đang được thực hiện nên gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với chất lượng dịch vụ.

Mặc dù là cảng hàng không xếp thấp nhất trong 03 cảng về chất lượng dịch vụ nhưng Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất cũng đã có những chuyển biến tích cực, đáng ghi nhận với các số điểm ở các tiêu chí tăng nhẹ so với Quý I./.

(Phòng Vận tải hàng không)