Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Quý IV/2017 và năm 2017

1. Thông tin chung

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017.

- Địa điểm thực hiện: Các Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng (các Nhà ga Quốc tế, Nội địa).

- Số lượng phiếu khảo sát: 18.600 phiếu.

- Đơn vị xử lý dữ liệu: Công ty cổ phần Tin học, viễn thông hàng không.

- Tiêu chí khảo sát: 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuát nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.

- Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (Trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad).

2. Kết quả khảo sát

2.1 Về điểm trung bình cho toàn bộ tiêu chí

Mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,71 đến 4,34 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. Điểm trung bình cao nhất là 4,34 cho tiêu chí “ Thái độ nhân viên thủ tục ”, tiêu chí “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục” đứng thứ hai với 4,31 điểm và tiếp đó là các tiêu chí “Không gian” của nhà ga đi là 4,28 tiếp theo là các tiêu chí cùng thang điểm 4,22 là “Sự trợ giúp của nhân viên hàng không”, “hệ thống biển báo, biển hiệu”, “Số lượng xe đẩy” tại nhà ga đến. Xếp cuối cùng là tiêu chí về “Chất lượng wifi” của nhà ga đi được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,71 điểm. Tiếp theo là các tiêu chí “ “số lượng taxi, giá cả” đạt điểm 3,9 điểm và 3.93 là tiêu chí “trụ nước miễn phí”.   

2.2 Về tỷ lệ lựa chọn đánh giá

Tỷ lệ đánh giá điểm 5 (Tốt- Excellent) chiếm 28,7% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 (Khá-Good) chiếm 32,1%. Điểm 3 (Trung bình-Fair) chiếm 25 %, điểm 2 (Kém-Bad) chiếm 10% và điểm 1 (Rất kém-Very Bad) chiếm 4,2%.

2.3 So sánh giữa cảng hàng không Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất

Ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Đà Nẵng đứng vị trí cao nhất, tiếp theo là Cảng HKQT Nội Bài, cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất. Kết quả một số tiêu chí cụ thể như sau: 

- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,20 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,11 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,95 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng HKQT Đà Nẵng là 4,39 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,35 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,20 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực soi chiếu an ninh”: Cảng HKQT Nội Bài dẫn đầu được 4,18 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,16 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,87 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực xuất nhập cảnh”: Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,14 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,12 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,71 điểm.

 - Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,17 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,07 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,94 điểm.

 - Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đến”: Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,17 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,07 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,05 điểm.

 - Nhóm Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,08 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,05 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,88 điểm.

 2.4 Xếp hạng tiêu chí cao nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,34 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,31 điểm. Tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” của nhà ga đi đứng vị trí thứ 3 đạt 4,28 điểm, 4,26 điểm là điểm của tiêu chí “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không”. Vị trí cao nhất cuối cùng là tiêu chí “Số lượng xe đẩy” của nhà ga đến đạt 4,22 điểm.

 2.5 Xếp hạng tiêu chí thấp nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “chất lượng wifi” tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,71 điểm, tiếp theo là tiêu chí “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” tại nhà ga đi đạt 3,89 điểm, sau đó tiêu chí “số lượng taxi, giá cả” chỉ được 3,9 điểm. Tiêu chí “trụ nước miễn phí” đạt được 3,93 điểm.

 2.6 Đánh giá chung

Tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,34 điểm và bằng điểm so với Quý II, III, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,31 giảm nhẹ so với kết quả Quý II, III. Kết quả cho thấy các hãng hàng không vẫn tiếp tục chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” có chút giảm nhẹ. Do vậy, năm 2018, các hãng hàng không phải cải thiện hơn về chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất.

Các tiêu chí về “chất lượng wifi”, “trụ nước miễn phí”, “số lượng taxi, giá cả” và “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” vẫn nằm trong mục cho thấy các đơn vị cần cải thiện nhiều hơn nữa trong đấy có tiêu chí “chất lượng wifi” điểm giảm hơn so với kết quả Quý II, III từ 3,75 điểm xuống còn 3,71 điểm.

Tổng hợp kết quả khảo sát của 03 cảng HKQT, Cảng HKQT Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu với điểm trung bình đạt 4,2 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,16 điểm và đứng cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,94 điểm. So sánh với kết quả quý II, III, điểm trung bình của Cảng HKQT Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất giảm nhẹ và Cảng HKQT Nội Bài tăng nhẹ do điểm các tiêu chí “Nhà ga đi”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”, “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”, “Nhà ga đến” và “Phương tiện giao thông công cộng” đều tăng so với Quý II, III.

2.7 Kết quả so sánh Quý IV với Quý II, III

So sánh với kết quả Quý II, III/2017 cho thấy:

Phần lớn điểm các tiêu chí “Nhà ga đi”, “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”, “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”, “Nhà ga đến” và “Phương tiện giao thông công cộng”  đều tăng tại Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội Bài. 

Cảng HKQT Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu so với Quý II, III nhưng các tiêu chí “Nhà ga đi”, “Khu vực xuất nhập cảnh” và “Nhà ga đến” đã giảm so với Quý II, III. 

Cảng HKQT Nội Bài mặc dù điểm trung bình vẫn đứng thứ hai sau Cảng HKQT Đà Nẵng nhưng tất cả các tiêu chí của Cảng HKQT Nội Bài đều tăng.  Điều này cho thấy Cảng HKQT Nội Bài đã cải thiện nhiều về cơ sở hạ tầng, nhân viên thủ tục, nhân viên an ninh tham gia vào dây chuyền vận tải hàng không.

Mặc dù là cảng hàng không xếp thấp nhất trong 03 cảng về chất lượng dịch vụ nhưng Cảng HKQT Tân Sơn Nhất cũng đã có những chuyển biến tích cực, đáng ghi nhận với các số điểm ở các tiêu chí tăng nhẹ so với Quý II, III.

2.8 Kết quả cả năm 2017

Cục HKVN đã phát ra 25.000 phiếu, số phiếu thu lại sau khi lấy ý kiến của hành khách là 20.607 phiếu. Trên cơ sở dữ liệu của các phiếu thu về, kết quả thu lại cụ thể như sau:

2.8.1 Xếp hạng tiêu chí cao nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,34 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,32 điểm. Tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” của nhà ga đi đứng vị trí thứ 3 đạt 4,28 điểm, 4,27 điểm là điểm của tiêu chí “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không”. Vị trí cao nhất cuối cùng là tiêu chí “Số lượng xe đẩy” của nhà ga đến đạt 4,24 điểm.

2.8.2 Xếp hạng tiêu chí thấp nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “chất lượng wifi” tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,72 điểm và 3,73 điểm, tiếp theo là tiêu chí “số lượng taxi, giá cả” đạt 3,9 điểm, sau đó tiêu chí “trụ nước miễn phí” chỉ được 3,91 điểm. Tiêu chí “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” đạt được 3,92 điểm.

 Tổng hợp kết quả khảo sát của 03 cảng HKQT dựa trên số phiếu khảo sát thu được trong năm 2017, Cảng HKQT Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu với điểm trung bình đạt 4,19 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,13 điểm và đứng cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,96 điểm.