Thông tin báo chí về việc Jetstar Pacific (JPA) từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật

Ngày 05/05/2015, một số báo điện tử đã đăng bài viết mô tả vụ việc Jetstar Pacific (JPA) từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật; Cục Hàng không Việt Nam đã kịp thời, chủ động báo cáo Bộ Giao thông vận tải về nội dung vụ việc (Công văn số 2171/CHK-VP ngày 06 tháng 05 năm 2015 về việc báo cáo vụ việc Jetstar Pacific từ chối vận chuyển hành khách), và trân trọng thông tin tới các cơ quan báo chí, cụ thể như sau:

          1. Mô tả vụ việc:

 Hành khách Trần Thị Ngọc cùng con trai Cao Quang Sơn (sinh năm 1996) (bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi của Hãng hàng không Jetstar Pacific (JPA) tại phòng vé PTD (TP Vinh), vé khứ hồi,hành trình: Vinh – TPHCM-Vinh. Cụ thể: chiều đi Vinh – TP Hồ Chí Minh BL521 khởi hành 8h55 ngày 26/4/2015; chiều về TP Hồ Chí Minh – Vinh BL BL520 khởi hành lúc 06h30 ngày 03/05/2015.

Ngày 24/4/2015, JPA vì lý do khai thác chuyến bay BL520 hành trình SGN-VII đã thay đổi giờ bay mới từ 06h30 chuyển sớm hơn vào lúc 05h45, hành khách đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi qua số điện thoại trên booking là 0986023164 (Ms Phong).

Ngày 26/4/2015, chị Ngọc, con trai và người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, JPA đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.

Ngày 03/05/2015, Hành khách Trần Thị Ngọc đến sân bay TSN, vào quầy làm thủ tục lúc 05:09:50 (trước giờ khởi hành: 35 phút – sau thời điểm đóng quầy 5 phút. Theo quy định tại Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014, thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến).

Nhân viên làm thủ tục hàng không Đinh Thị Minh đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong booking nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục. Khi cả 03 hành khách trong booking, trong đó có hành khách Cao Quang Sơn (hành khách bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) và hành khách Trần Văn Diễn có mặt tại quầy làm thủ tục lúc 05:12:05. Lúc này nhân viên làm thủ tục của JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (Hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).

Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với Phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách Trần Thị Ngọc đã ký vào Biên bản bất thường ngày 03/05/2015.

          2. Công tác tổ chức, triển khai xử lý của Jetstar Pacific      

- Các hành khách đã đến sân bay muộn 05 phút sau giờ đóng quầy (Theo Quy định tại Thông tư 36/2014/TT-BGTVT)

 - JPA đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì  đã đến giờ kết sổ nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Bên cạnh đó, JPA đã cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế. Tuy nhiên hành khách không chấp nhận phương án này nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 03/5/2015.

- Các nhân viên làm thủ tục hàng không tại quầy Đinh Thị Minh và Lê Thị Hồng Phúc đã thực hiện đúng quy định, quy trình của JPA.

- JPA khẳng định không có việc cắt những hành khách trong sự việc này lại để lấy chỗ bán cho hành khách khác như thông tin trên một số trang mạng.

- Ngày 06/05/2015, hãng đã chủ động liên lạc với hành khách Trần Thị Ngọc để xuất phương án hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Đồng Nai và từ Đồng Nai về Hà Tĩnh; đồng thời hoàn trả toàn bộ tiền vé hành khách chưa sử dụng.

  3. Đánh giá vụ việc

Qua xem xét các hồ sơ, tài liệu có liên quan, Cục Hàng không Việt Nam đánh giá vụ việc như sau:

- Hãng hàng không JPA và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ chuyến bay BL520, hành trình SGN-VII.

- JPA đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì khách đã đến muộn 05 phút sau giờ đóng quầy nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Trên cơ sở cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế, tuy nhiên do hành khách không chấp nhận nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 03/5/2015.

- Hãng hàng không JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.

-  Do hành khách đến sân bay muộn nên đã bức xức khi JPA từ chối vận chuyển. Tuy nhiên, Hãng hàng không đã chủ động trao đổi với hành khách Trần Thị Ngọc về việc hỗ trợ thiện chí chi phí đi lại và hoàn trả toàn bộ tiền vé chưa sử dụng.

4. Chỉ đạo của Cục Hàng không Việt Nam

          Cục Hàng không Việt Nam đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị triển khai một số nhiệm vụ, cụ thể như sau:

a. Yêu cầu JPA

          - Tiếp tục triển khai thực hiện nghiêm túc Chỉ thị số 1630/CT –  CHK về việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách là người khuyết tật của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam ban hành ngày 06 tháng 04 năm 2015.

- Khẩn trương hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về Hà Tĩnh cho hành khách, đồng thời hoàn trả toàn bộ kinh phí vé máy bay hành khách chưa sử dụng.

- Công khai giải thích cụ thể, rõ ràng vụ việc và nhanh chóng thông tin cho các cơ quan báo chí, truyền thông.

b. Yêu cầu Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam

Tích cực, chủ động triển khai thực hiên nghiêm túc Quy chế chủ trì điều phối hoạt động tại Cảng Hàng không, sân bay của Giám đốc Cảng hàng không sân bay (Ban hành kèm theo Quyết định số 499/QĐ - BGTVT ngày 04/02/2015 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) trong đó chủ động, tích cực triển khai nhiệm vụ của Giám đốc Cảng Hàng không trong việc “Chủ trì, giải quyết những khiếu nại của hành khách liên quan đến dịch vụ cung cấp tại Cảng Hàng không, sân bay” và trách nhiệm “yêu cầu các đơn vị cung cấp dịch vụ giải quyết những khiếu nại của khách hàng”, đặc biệt đối với hành khách là người khuyết tật.

c. Yêu cầu các Cảng vụ Hàng không khu vực

          - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các Cảng Hàng không, sân bay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách là người khuyết tật.

- Chủ động, kịp thời phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan giải quyết các kiến nghị, đề xuất, khiếu nại của hành khách. 

     Do giá thành của xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật của các nhà sản xuất nước ngoài rất cao (khoảng trên 3 tỷ đồng/01 xe) nên việc triển khai đồng bộ tại tất cả các cảng hàng không, sân bay trên toàn quốc là khó khăn. Vì vậy Cục HKVN đang triển khai và dự kiến sớm ban hành Tiêu chuẩn cơ sở đối với xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật tại cảng hàng không, sân bay để nội địa hóa việc sản xuất loại phương tiện này nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người khuyết tật và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Căn cứ Tiêu chuẩn cơ sở này, Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam chịu trách nhiệm triển khai đồng bộ tại các Cảng Hàng không, sân bay trên toàn quốc.