Kết quả khảo sát Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018

Thông tin chung

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.

- Địa điểm thực hiện: Các Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Cam Ranh, Phú Quốc, Cát Bi (các Nhà ga Quốc tế, Nội địa).

- Số lượng phiếu khảo sát: 25.000 phiếu.

- Đơn vị xử lý dữ liệu: Công ty cổ phần Tin học, viễn thông hàng không.

- Tiêu chí khảo sát: 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của hành khách đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuát nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.

- Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (Trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad).

Kết quả khảo sát

Về điểm trung bình cho toàn bộ tiêu chí

Mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,87 đến 4,4 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. 

Điểm trung bình cao nhất là 4,4 cho 02 tiêu chí “ Thái độ nhân viên thủ tục ” và “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục ” tại khu vực làm thủ tục hàng không.

Tiêu chí “Biển chỉ dẫn” tại khu vực làm thủ tục đứng thứ ba với 4,36 điểm và tiếp đó là các tiêu chí “Không gian” của nhà ga đi là 4,35, đứng thứ 5 là 4,3 là điểm của tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý” tại khu vực phòng chờ ra tàu bay.

Tiếp theo là các tiêu chí cùng thang điểm 4,29 là “Số lượng xe đẩy” tại nhà ga đi và “hệ thống biển báo, biển hiệu” tại nhà ga đến. Điểm trung bình thấp nhất là 3,87 và 3,88 cho tiêu chí “Chất lượng wifi” tại nhà ga đi và khu vực phòng chờ ra tàu bay.

Về tỷ lệ lựa chọn đánh giá     

Tỷ lệ đánh giá điểm 5 (Tốt- Excellent) chiếm 30% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 (Khá-Good) chiếm 32,4%. Điểm 3 (Trung bình-Fair) chiếm 23,9 %, điểm 2 (Kém-Bad) chiếm 9,5% và điểm 1 (Rất kém-Very Bad) chiếm 4,2%.

So sánh giữa cảng hàng không Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Cát Bi, Phú Quốc

Ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56 điểm, tiếp theo là Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,31 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng đạt 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,22 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,04 điểm, cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96 điểm. Kết quả một số tiêu chí cụ thể như sau:

- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng HKQT Cát Bi được 4,54 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh được 4,28 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,21, Cảng HKQT Phú Quốc được 3,97 và điểm thấp nhất là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,91.

- Tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng HKQT Cát Bi đạt điểm cao nhất là 4,64 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,5 điểm, tiếp theo Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,40 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng là 4,38 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc được 4,24 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,23 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực soi chiếu an ninh”: Cảng HKQT Cát Bi dẫn đầu được 4,59 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,28 điểm, tiếp theo Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,21 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,20 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,11 điểm và cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,94 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực xuất nhập cảnh”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,58 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh 4,33 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,17 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,15 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,07 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,86 điểm.

- Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,53 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,25 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,20 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,88 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 3,78 điểm.

- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đến”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,6 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,35 điểm, cùng đạt 4,27 điểm là Cảng HKQT Đà Nẵng và Cảng HKQT Nội Bài, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,14 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,03 điểm.

- Nhóm Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,47 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,24 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,15 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,08 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 3,95 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,85 điểm.

 Xếp hạng tiêu chí cao nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “ Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” tại khu vực làm thủ tục được xếp cao nhất đạt 4,4 điểm, cũng điểm 4,4 là tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục”. 

Tiêu chí “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không” đứng vị trí thứ 3 đạt 4,36 điểm. 

Tiếp theo là tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” của nhà ga đi đứng vị trí thứ 4 đạt 4,35 điểm. 

Vị trí cao nhất cuối cùng là tiêu chí “ Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” tại khu vực phòng chờ ra tàu bay đến đạt 4,3 điểm.

Xếp hạng tiêu chí thấp nhất của các phiếu điều tra

Tiêu chí “chất lượng wifi” tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,87 điểm và 3,88 điểm.

Tiếp theo là tiêu chí “trụ nước miễn phí” tại khu vực phòng chờ ra tàu bay đạt 4,01 điểm.

Sau đó tiêu chí “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” tại nhà ga đi được 4,04 điểm.

 Tiêu chí “số lượng taxi, giá cả” đạt được 4,05 điểm.

Đánh giá

Đánh giá chung

Tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” và “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục” tại khu vực làm thủ tục hàng không được xếp cao nhất đạt 4,4 điểm tăng nhẹ so với năm 2017. 

Kết quả cho thấy công tác đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước của các hãng hàng không và các công ty dịch vụ mặt đất về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ và đã nhận được sự đánh giá cao từ hành khách.

Chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi được hành khách đánh giá cao nhất trong 06 Cảng HKQT được khảo sát và tiếp đó là các Cảng HKQT Cam Ranh và Cảng HKQT Đà Nẵng. Có thể thấy đây là các Cảng HK có sự đầu tư mới trong năm 2018 với việc đưa các Nhà ga hành khách quốc tế vào khai thác, sử dụng.

Tiêu chí “không gian” của nhà ga đi đạt 4,35 điểm tăng nhẹ so với năm 2017. Năm 2018, ACV đã đưa Cảng HKQT Cam Ranh vào khai thác và sửa chữa, cải tạo Cảng HKQT Nội Bài cho nên đã có những phản hồi tích cực từ hành khách về tiêu chí này.

Các tiêu chí về “chất lượng wifi” tại nhà ga đi và khu vực phòng chờ ra tàu bay có số điểm tăng nhẹ so với năm 2017. Đây là kết quả đáng ghi nhận về sự đầu tư của ACV đối với việc đầu tư hệ thống wifi. Tuy nhiên so với mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ, đây vẫn là hạng mục đạt điểm thấp nhất và  cần cải thiện hơn nữa.

Kết quả so sánh với năm 2017 đối với 03 cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất

Điểm các tiêu chí “Nhà ga đi”, “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”, “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”, “Nhà ga đến” và “Phương tiện giao thông công cộng”  đều tăng tại Cảng HKQT Đà Nẵng và Nội Bài. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất tăng điểm ở tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”. Các tiêu chí “Nhà ga đến”, “Nhà ga đi”, “Phương tiện giao thông công cộng” và “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”  tại cảng HKQT Tân Sơn Nhất giảm nhẹ so với năm 2017. 

Điều này cũng dễ hiểu vì năm 2018, lượng hành khách qua Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt trên 38 triệu khách, tăng 6,4% so năm 2017 trong khi công suất thiết kế chỉ có 25 triệu khách. 

Mặc dù vậy, điểm trung bình tất cả các tiêu chí năm 2018 của Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt 3,96 điểm, không thay đổi so năm 2017. Đây là điểm đáng ghi nhận trong bối cảnh quá tải tại Cảng HK này.        

Cảng HKQT Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu với điểm các tiêu chí đều tăng nhẹ so với năm 2017. Cảng HKQT Nội Bài mặc dù điểm trung bình vẫn đứng thứ hai sau Cảng HKQT Đà Nẵng nhưng tất cả các tiêu chí của Cảng HKQT Nội Bài đều tăng.  

Điều này cho thấy Cảng HKQT Nội Bài đã cải thiện nhiều về cơ sở hạ tầng, nhân viên thủ tục, nhân viên an ninh tham gia vào dây chuyền vận tải hàng không.

Đánh giá chung: mặc dù tổng lượng hành khách thông qua 03 cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất năm 2018 đều tăng so năm 2017 nhưng kết quả khảo sát cho thấy các điểm trung bình các tiêu chí ở các Cảng HK này đều tăng so với năm 2017. Đây là điểm tích cực trong công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ tại Cảng HK của ACV nói chung và 03 Cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất nói riêng./.

(Phòng Vận tải hàng không)