1. Thông tin chung
- Thời gian thực hiện: Từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017.
- Địa điểm thực hiện: Các Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng (các Nhà ga Quốc tế, Nội địa).
- Số lượng phiếu khảo sát: 2.997 phiếu.
- Đơn vị xử lý dữ liệu: Công ty cổ phần Tin học, viễn thông hàng không.
- Tiêu chí khảo sát: 25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuát nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng.
- Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excillent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad).
2. Kết quả khảo sát
2.1 Về điểm trung bình cho toàn bộ tiêu chí
Mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,65 đến 4,27 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. Khách hàng hàng lòng nhất với tiêu chí “Thái độ nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,3, tiếp đó là các tiêu chí “ Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,29 và thứ ba là tiêu chí về không gian “rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ” và tiêu chí “số lượng xe đẩy” được cùng 4,27 điểm.
Xếp cuối là tiêu chí về “Chất lượng wifi” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,65 điểm. Các tiêu chí “Mức độ tiếng ồn và “số lượng taxi, giá cả” cùng đạt điểm 3,8 điểm.
2.2 Về tỷ lệ lựa chọn đánh giá
Tỷ lệ đánh giá điểm 5 (Tốt- Excillent) chiếm 27,4% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 (Khá-Good) chiếm 31,5%. Điểm 3 (trung bình-Fair) chiếm 25%, điểm 2 (Kém-Bad) chiếm 11,7% và điểm 1 (Rất kém-Very Bad) chiếm 4,4%.
2.3 So sánh giữa cảng hàng không Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất
Ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Nội Bài cao hơn Cảng HKQT Tân Sơn Nhất. Kết quả một số tiêu chí cụ thể như sau:
- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,16 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,02 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,01 điểm.
- Tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,36 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,23 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng là 4,31 điểm.
- Tiêu chí “Khu vực soi chiếu an ninh”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,1 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,06 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,9 điểm.
- Tiêu chí “Khu vực xuất nhập cảnh”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,02 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,79 điểm.
- Tiêu chí “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,13 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 3,93 điểm.
- Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đến”: Cảng HKQT Nội Bài được 4,18 điểm, , Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,09 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,05 điểm.
- Nhóm Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng HKQT Nội Bài được 3.97 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,83 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 3,97 điểm.
Theo kết quả khảo sát, phần lớn hành khách đều đánh giá Cảng HKQT Nội Bài đạt mức độ Tốt trong khi Cảng HKQT Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất ở mức độ Trung bình khá và tiệm cận tốt.
2.4 Xếp hạng tiêu chí cao nhất của các phiếu điều tra
Với số lượng số 2997 phiếu và 25 tiêu chí được thực hiện khảo sát tại 03 Cảng HKQT Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nội Bài vào Quý I/2017, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,3 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,29 điểm. Tiêu chí “Không gian (rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, bố trí hợp lý)” đứng vị trí thứ 3 đạt 4,27 điểm, cũng là điểm của tiêu chí “Số lượng xe đẩy”. Vị trí cao nhất cuối cùng là tiêu chí “Biển chỉ dẫn tới khu vực làm thủ tục hàng không” đạt 4,26 điểm.
2.5 Xếp hạng tiêu chí thấp nhất của các phiếu điều tra
Tiêu chí “chất lượng wifi” tại khu vực nhà ga đi và khu vực phòng chờ được đánh giá thấp nhất chỉ đạt được 3,65 điểm, tiếp theo là tiêu chí “số lượng taxi, giá cả” đạt 3,83 điểm, sau đó tiêu chí “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” chỉ được 3,87 điểm. Tiêu chí “ trụ nước miễn phí” đạt được 3,89 điểm.
2.6 Đánh giá chung:
Trên cơ sở các số liệu đã được xử lý, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” được xếp cao nhất đạt 4,3 điểm, tiếp theo là tiêu chí “Chất lượng phục vụ hành khách của nhân viên thủ tục” đạt 4,29 điểm cho thấy các hãng hàng không ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ đặc biệt chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước. Qua thang điểm được đánh giá bởi hành khách cho thấy các đơn vị (hãng hàng không, cảng hàng không và phục vụ mặt đất) đã làm rất tốt công tác đào tạo nhân viên về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ.
Mặc dù được đánh giá khá nhưng các tiêu chí về “chất lượng wifi”, “số lượng taxi, giá cả” và “mức độ tiếng ồn trong nhà ga” cho thấy các đơn vị cần cải thiện nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ được nâng cao.
Theo báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát của 03 cảng HKQT, Cảng HKQT Nội Bài dẫn đầu với điểm trung bình đạt 4,13 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng đạt 4,06 điểm và đứng cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,97 điểm. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất cần cải thiện nhiều hơn nữa các tiêu chí “Thời gian làm thủ tục”, “số lượng taxi, giá cả”.